Utilizar dados de usuários é uma maneira eficaz de ofertar serviços e produtos personalizados que melhor atendem às necessidades de clientes. Embora esse processo traga resultados positivos, ele pode colocar em risco a privacidade das informações, e é preciso entender de que maneira utilizar a personalização de forma legal.

Saiba mais sobre a relação da personalização e da privacidade de dados em nosso infográfico.

Personalização vs. Privacidade no Marketing

A personalização de produtos e serviços se popularizou com avanços tecnológicos e processos digitais dentro das empresas. Essa prática permite a segmentação dos consumidores com base nos dados pessoais, de modo a oferecer a experiência que melhor encaixe em contextos específicos.

Com o aumento da coleta de informações dos usuários, esse gerenciamento se tornou mais complexo e delicado. Empresas devem saber como lidar com esse assunto da melhor forma e também respeitar a privacidade do público.

Uso de tecnologia

A tecnologia passou a fazer parte do cotidiano das pessoas, especialmente as redes sociais. Esses sites servem como fontes de dados para que empresas os utilizem em propagandas e serviços personalizados.

Uso de redes sociais por pessoa:

2015 ——– 43%
2020 ——– 73%

O uso de aparelhos smart também cresceu, o que mostra uma maior e mais intensa conexão entre pessoas e tecnologia.

Número médio de dispositivos smart por pessoa:

2015 ——— 3.8
2020 ——— 6.2

Personalização da experiência

Os dados pessoais para personalizar a navegação online em diversas categorias são amplamente usados por empresas, como mostra uma pesquisa da Deloitte.

25% —- viagens
19% —- roupas
18% —- mobília
18% —- voos
18% —- restaurantes
17% —- compras de mercado
15% —- calçados

A maioria dos usuários sabe que seus dados são utilizados para melhorar a experiência.

Conscientização dos consumidores sobre personalização de produtos ou serviços por categoria:

73% —- viagens
64% —- roupas
63% —- mobília
61% —- acessórios e joias
56% —- calçados
54% —- voos
51% —- hotéis

Um em cada cinco consumidores está disposto a pagar 20% a mais por um produto ou serviço personalizado.

Segurança de dados

Por outro lado, a alta exposição de dados preocupa muitos usuários. O mesmo estudo da Deloitte mostra que apenas um em cada cinco consumidores está feliz com o uso de informações pessoais por parte da empresa.

Em relação à indústria, empresas que terceirizam os setores de tecnologia ficam mais expostas a riscos cibernéticos, o que pode influenciar no funcionamento do negócio.

Como as organizações estão lidando com os riscos cibernéticos ao tomar decisões de terceirizar?

35% aplica protocolos de risco e segurança contratualmente
34% realiza avaliações periódicas
19% utiliza protocolos de risco e segurança compartilhados
8% espera que o provedor determine os protocolos
5% não foca no risco cibernético

Existem três processos que podem ajudar a Direção de Marketing a oferecer a personalização e a tratar dos dados pessoais da melhor forma possível, mesmo com serviços terceirizados.

1. Comunicar os desafios e oportunidades
É preciso que todas as equipes envolvidas estejam unidas em uma visão comum sobre a abordagem para a coleta e uso de dados.

2. Fazer experiências
A privacidade de dados deve ser incluída como parte de todo projeto e desenvolvimento, e os envolvidos precisam estar preparados para garantir a segurança das informações dos usuários.

3. Garantir o alinhamento de fornecedores e parceiros
O principal é envolver especialistas em privacidade em discussões com as partes envolvidas do projeto para garantir que tudo cumpra a legislação.

Harmonia nas operações

Em um mercado cada vez mais competitivo, abrir mão da personalização de serviços ou produtos é muito prejudicial às empresas. Torna-se essencial saber como utilizar os dados dos clientes de forma legal e envolvendo todos da operação.

“A linha entre ‘relevância’ e invasão de privacidade é muito tênue, o que coloca em evidência a necessidade de envolver o público final nas decisões sobre o que ele quer ou permite que seja personalizado, para não haver nenhum tipo de desconforto do usuário quanto à personalização”, explica Deborah Folloni, em seu artigo para a MIT Technology Review Brasil.

Referências

Deloitte

https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/no/Documents/risk/Current%20trends%20in%20outsourcing%20and%20addressing%20third%20party%20risk.pdf
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ch/Documents/consumer-business/ch-en-consumer-business-made-to-order-consumer-review.pdf
https://www2.deloitte.com/uk/en/pages/technology-media-and-telecommunications/articles/digital-consumer-trends-data-privacy.html

MIT Technology Review Brasil

https://mittechreview.com.br/precision-marketing-personalizacao-benefica-para-negocios-e-consumidores/

Think with Google

https://www.thinkwithgoogle.com/intl/pt-br/futuro-do-marketing/privacidade-e-seguran%C3%A7a/3-pontos-cmo-privacidade-personalizacao/